مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری راهبردهای سنتی بازاریابی که با دیدگاه محصول محوری (سازمان محوری) طرح می‌شدند، تنها بر چهار شاخص سازمانی که به p4 معروف‌اند قیمت، محصول، توزیع یا محل عرضه و تبلیغات در راستای افزایش سهم بازار تأکید داشتند و تأثیر مشتری را در این فرایند نادیده می‌گرفتند که درنهایت، حجم فروش، معیار عملکرد سیستم بازاریابی لحاظ می‌شد؛ اما CRM رویکرد نوین سازمانی است که هدفی فراتر از افزایش حجم فروش و مبادلات داشته و با دیدگاه مشتری محوری، افزایش مطلوبیت‌ها و رضایت مشتری و به‌تبع آن تأمین منافع سازمان را هدف قرار می‌دهد. سازمان‌ها برای تحقق این رویکرد و دستیابی به اهداف نظام مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه متنوعی از فناوری‌ها، ابزارها، فرایندها، روش ها و ارتباطات را در تعاملات خود با مشتریان به خدمت می‌گیرند