حتماً همواره عبارت "همیشه حق با مشتری است" را از مدیر، مشاور و استاد خود شنیده‌اید.

اما به یک نکته توجه باید نمود که هر واژه و یا عبارت ممکن است دچار تحول و تعدیل بار معنایی گردد و در طی زمان و با تغییرات رفتار مصرف‌کنندگان، فرهنگ و قوانین اجتماعی یک جامعه، حتی کاربرد عملی خود را از دست بدهد.

چرا برخی از افراد بر استفاده از آن اصرار و نسبت به آن تعصب دارند؟

برای مثال، یک مشتری خانم که همواره با شرکت هواپیمایی Southwest Airlines (خط هواپیمایی داخلی آمریکا، بسیار ارزان‌قیمت، دارای 4600 کارمند و 3400 پرواز در روز) پرواز می‌نمود، بعد از هر پرواز نامه‌ای به مدیران این شرکت می‌نوشت و از همه چیز شکایت می‌نمود، تا جایی که اسم این خانم را Pen-Pal گذاشته بودند (افرادی که دائماً به یکدیگر نامه می‌نویسند).

او از چه چیزی‌هایی ناراضی بود ؟

شماره صندلی‌اش از پیش مشخص نیست.
در هواپیما غذا سرو نمی‌شود.
عدم وجود بخش درجه ممتاز Frist-Class در هواپیما.
انجام رویه‌های معمول پیش از سوارشدن بر هواپیما را دوست نداشت.
لباس خدمه پرواز و جو نامساعد هوا را دوست نداشت.
این مشتری در آخرین نامه خود خطاب به مدیریت این شرکت آقای هرب چنین نوشت:

"من برای آخرین بار تمام مشکلات قبلی را به شما یادآور می‌شوم و دیگر با شما پرواز نمی‌کنم."

هرب نیز بلافاصله جواب نامه وی را داد:

"دلمان برایتان تنگ می‌شود. دوست دار شما؛ هرب"

هرب چنین بیان نمود: این‌گونه از مشتریان هیچ کجا نمی‌روند و حتماً دوباره با ما پرواز بیشتری خواهند نمود. این مشتریان تنها باعث دلسردی و ناخشنودی کارکنان می‌گردند.

- البته آن خانم همچنان با این شرکت پرواز می‌نماید ! :)