بنظر شما ارتباط با مشتری چقدر اهمیت دارد؟ و فکر می‌کنید چگونه می‌توانیم با مشتریان خودمان ارتباطی سازنده و مفید داشته باشیم؟ یک مثل قدیمی وجود دارد که می‌گوید: «تنها یک رئیس وجود دارد و آن هم مشتری است!» مهارت ارتباط با مشتری از اهمیت بالایی در دنیای تجارت برخوردار است. هرچه افراد در این مهارت توانایی بالاتری داشته باشند، می‌توانند به فروش و درنهایت سود شرکت کمک کنند.
با این حال گاهی افراد از داشتن ارتباطی صحیح با مشتریان خود عاجز می‌مانند. مجله واگویه قصد دارد تا با معرفی هفت راهکار ساده، به شما در داشتن ارتباطی بهتر با مشتریان کمک کند. همراه ما باشید.
۱. مراقب رفتار خود باشید
سال‌ها پیش مهارت‌های ارتباط با مشتری شرکت اپل فاش شد و همگان فهمیدند که چرا فروشگاه‌های این شرکت بسیار محبوب هستند. راز مهم این شرکت به رفتار مودبانه و گرم فروشندگان با مشتریان بازمی‌گشت. در آموزش‌های شرکت اپل آمده بود: «با هر مشتری متناسب با اخلاق او رفتار کرده و در انتها نیز مشتری را با یک خداحافظی گرم بدرقه کنید.» هرگز از به کار بردن عبارات «سلام»، «از دیدن شما خوشحالم»، «متشکرم» و «خداحافظ» نهراسید.
۲. با مشتریان ساده صحبت کنید
در هنگام صحبت با مشتریان، به‌گونه‌ای رفتار کنید که در زندگی واقعی خود هستید. به‌جای استفاده از کلمات سخت، با مشتریان خود با سادگی صحبت کنید. به‌علاوه سعی نکنید تا خیلی رسمی با مشتری برخورد داشته باشید. شما قرار است تا نیازهای مشتریان را رفع کنید، نه اینکه به آن‌ها ثابت کنید که اطلاعات بالایی در حرفه خود و همچنین سخنوری دارید. استفاده از کلمات خیلی تخصصی باعث می‌شود تا مشتری منظور شما را متوجه نشده و بیشتر گیج شود.
۳. در ارتباط با مشتری مثبت باشید
سعی کنید تا از عباراتی چون «ما نمی‌توانیم»، «ما انجام نمی‌دهیم»، «اما» یا «نه» استفاده نکنید. در ارتباط با مشتری، این امر باعث می‌شود تا نظر مشتریان برای ادامه همکاری با شما تغییر کنید. به‌جای آن از عباراتی چون «شاید دفعه بعد»، «در مورد خواسته شما با تیم صحبت می‌کنم»، «در حال کار بر روی این موضوع هستیم» یا «به‌زودی خواسته شما را مهیا می‌کنیم» استفاده کنید.
۴. در اینترنت جست‌وجو کنید
شما باید در مورد مشتریان خود تحقیق کنید. جست‌وجو در اینترنت به شما کمک می‌کند تا از هویت واقعی مشتریان مطلع شوید. به صفحات مجازی، وب‌سایت و سابقه آن‌ها در اینترنت نگاه کنید. اگر با آن‌ها به‌مانند یک انسان رفتار کنید، آن‌ها نیز شما را به‌عنوان یک انسان می‌بینند، نه‌فقط فروشنده.
۵. از گفت‌وگوهای بی‌مورد دوری کنید
دیل کارنگی در کتاب خود با عنوان «چگونه بر دیگران تاثیر بگذاریم» به ما می‌آموزد که گوش دادن به دیگران بهترین راه برای تحسین شدن از سوی آن‌ها است. در مورد ارتباط با مشتری، شما با این کار نشان می‌دهید که به مشکلات آن‌ها اهمیت داده و قصد کمک به مشتریان را دارید. به‌علاوه گاهی لازم است تا سوالات بیشتری از مشتری بپرسید تا مطمئن شوید که تمامی دغدغه‌های او برطرف شده است یا خیر.
۶. بدانید که چه زمان بگویید متأسفم
هیچ‌چیزی برای مشتری نا امید کننده‌تر از این نیست که ببیند شرکت ارائه دهنده خدمات ناتوان از انجام خواسته اوست. این اتفاق بدون شک در هر کسب‌وکاری رخ می‌دهد، اما بهترین راه برای کاهش اثرات آن، یک عذرخواهی شخصی است. می‌توان به صورت حضوری یا تلفنی برای مشتری توضیح داد که امکان انجام خواسته او وجود ندارد و شرکت شما ناراحتی او را درک می‌کند.
۷. مرتبا با مشتریان در ارتباط باشید
بسیاری از مواقع نمی‌توان خواسته مشتریان را در همان جلسه اول رفع کرد. گاهی لازم است تا مرتبا با مشتریان در ارتباط بود و آن‌ها را از به‌روزرسانی‌های محصولات خود آگاه کرد؛ اما این ارتباط باید منجر به رفع نیازهای مشتری برای همیشه شوند. در تقویم خود زمان‌های مقرر برای تماس با مشتریان به‌منظور اطمینان از رفع کامل مشکلاتشان را در نظر بگیرید.
شما کامل نیستید، پس حداقل انسان باشید
شما قرار نیست که همه مشتریان را راضی کنید. شما انسان هستید و قطعا در کار اشتباه خواهید داشت. پس بهتر است تا در جهت رفع مشکلات تلاش کنید. مشتریان شما در پایان روز به این موضوع اهمیت نمی‌دهند که اوضاع با مشکل روبرو بود. بلکه این را به خاطر می‌آورند که چگونه با آن‌ها برخورد شد. بزرگ‌ترین دارایی شما به‌عنوان یک کسب‌وکار این است که شما انسان هستید، پس از نشان دادن این موضوع نهراسید.
شما چه فکر می‌کنید؟ به نظر شما برای ارتباط موثر با مشتری‌هایمان چه راه و روش‌های دیگری پیش روی ماست؟ لطفا نظرات خودتان را با ما در میان بگذارید و حتما این مطلب را با دوستان خود به اشتراک بگذارید.
نظر شما چیست؟